이승건은 TOSS를 성장시킬 때, '이것'만 생각했다!

요즘 이커머스 업계에서 유행하는 영상이 있어요. 특히 기획자, PO, PM 들 사이에서 회자가 많이 되는 것 같은데, 토스 TOSS, 즉 비버리퍼블리카의 이승건 대표가 직접 강의하는 기획 관련 강의 영상입니다. 🙃 

사실 토스는 업계에서 굉장히 일하기 빡센! 개빡센! 기업으로 알려져 있어요. 야근은 보통이고, 근속년수도 1~2년 정도밖에 안되는... 그도 그럴것이 엄청나게 압축적으로 많은 미션이 주어진다고 합니다. 

그리고 이 영상을 정주행하면서 깨달았어요. 아 토스에 '직감'같은건 존재하지 않겠구나. 완벽하게 '숫자'와 '데이터'로만 소통이 되는 곳이겠구나... ! 어찌보면 굉장히 내가 좋아하는 방식이기도 하지만, 굉장히 피곤한 방식이기도 하죠 ㅎㅎ (퇴사가 많은 이유이기도 하겠지 🧐)

어느정도는 유도리있게 넘어가줬으면 좋겠는데 ^^.... UI, UX, 기획 등등... 하나하나 완성해 나가는 과정에 정제하고 정제하고 정제하고 세공하고 세공하고 세공한 product만 남아있을 것 같군요.

토스 이승건 대표

이번에 소개하고 전달할 지식은 '아하 모먼트' 그리고 activation에 대한 부분이었습니다. activation이 무엇인지 아실까요? 바로 활성화입니다. 보통은, 아래 해적지표에서 볼 수 있죠. 

해적지표 AARRR

보통 회사에서는 activation 을 회원가입으로 정의하곤 합니다. 아마 제가 다니는 회사도 마차가지였던 것 같아요. (참고로 저는 무신사, 스타벅스 등에서 이커머스 사업기획을 해 왔습니다) 

그런데 이승건 대표는 activation을 '고객이 겪는 첫번째 행복한 경험'으로 정의했습니다. the first happy experience 그리고 그 행복한 모먼트는 aha-moment 라고 볼 수 있죠.

토스로 치면 간편송금을 하는 첫 번째 경험인 것이죠. 토스가 그 행복한 경험을 만들어 주기 위해 1원 무료송금을 만든것이기도 합니다. 그 행위자체가 리텐션에 큰 영향을 주기 때문이죠. 

참고로 토스는 4일 내에 2회 이상의 간편송금을 하게 되면 파워유저가 될 확률이 매우 높았다고 하네요.

이론을 설명하는 이승건 대표

그래서 우리는 그 행복한 모먼트를 찾는 것이 중요합니다. 

그리고 activation이 개선되고 있는지를 볼 때에는, 컨버전(CV) 즉 전환율보다, 그 기간이 중요하다고 합니다. 어느 정도 기간 안에 얼만큼 전환되었냐? ... 여기에 포인트는 '어느 정도 기간'안에 라는 것이죠. 

그도 그럴 것이 가입만 해놓고 죽~~~~~~ 기다리다가 나중에 구매한 사람보다는, 오자마자 바로바로 구매하는 사람이 리텐션이 높아질 확률이 높은 것이잖아요? (개인적으로 이런 관점에 대해 부족한 시야를 가진 것을 후회했답니다 🥲)

내일부터는 GA 등의 툴을 통해 퍼널을 확실하게 분석해봐야 할 것 같습니다.

퍼널에 대해 설명하는 이승건 대표

나아가 viral 퍼널에 대해서도 소개가 되었는데요. viral을 하기 위해서도 가장 중요한 것이 aha-moment, happy-experience 였습니다. 이 서비스에 확실히 돌아오게 하는 행복한 경험을 선사해야만, 그 고객이 친구들도 데리고 온다는 거죠!

제가 주변에 맛집 소개하는 것과 비슷한 거겠죠? 아 이 집 진짜 맛있다! 달콤하다! 그것을 제대로 느껴야 친구를 데려올 것 아닙니까! (배고프네요😋)

결국 aha-moment 를 찾는 것이 제일 중요합니다. aha-moment를 정말 쉽게 느낄 수 있게 해줘야 retention이 생기고 activation을 위한 viral도 될 수 있습니다. 마치 네이버, 유튜브 같은 것은 로그인 없이도 접속할 수 있는 것처럼 말이죠!

이승건 대표

이렇게 오늘은 토스(TOSS) 에서 제공하는 PO 지식에 대해서 알아보았습니다. aha!! moment 모두 잊지 마시구요. 재밌고 유익한 영상들이 많으니 다른 강의들도 꼭 찾아 보시길 권합니다.😀

그럼 오늘도 칼퇴하세요!!

마지막으로 토스 영상 링크를 남겨놓습니다. 

https://youtu.be/D9x7Tln2DI4