리텐션을 측정하는 가장 심플하고 직관적인 방법

이커머스 서비스를 기획하는 사람들이라면 꼭 부딪힐만한 문제들이 있습니다. 첫 번째는 '방문'입니다. 우리 가게에 사람이 얼마나 들어오느냐? 하는 문제이죠.

보통 처음에 '방문'을 시키기 위해선 거~~대한 할인율 기획전을 소재로 막~~대한 광고를 합니다.😂 (돈을 어느 정도 가지고 있는 기업이라는 전제입니다.)

만약 중소기업이라면 음~ 어그로를 끌만한 소재로 SNS마케팅을 하거나, 신입사원에게 '유튜브를 해보는게 어때?' 라고 독려하기도 하죠 핫하;; 😛

그런데 열심히 물을 부어서 방문을 어느정도 시키고 나면, '아 이게 중요한게 아니구나'라는 것을 금방 느끼게 되죠. 새로운 사람들은 계속 방문하는데, 그 사람들이 재방문하지 않으니까요 🥲

호기심에 한 번 들어오거나, 클릭 실수로 들어오거나... 그렇게 방문한 뉴피플들을 계~속 방문시켜줄 수 있도록 해야하는데 말이죠.

그렇게 계속 방문시키게 하는 힘의 수준이 바로 '리텐션'이고, 리텐션을 측정하는 방법에는 여러가지가 존재합니다.

유저를 자석처럼 끌어당기는 힘 : 리텐션

---

리텐션은 일단 서비스마다 측정하는 방법이나 성공의 기준이 다릅니다. 예를 들면, '체류 시간'은 리텐션 지수 중의 하나인데요. 게임 서비스의 경우 체류 시간이 몇 시간단위이겠지만, 스토어 서비스의 경우 몇 십분 정도가 되겠죠?

그렇기 때문에, 온라인 전체를 통틀어서 접속 시간 00분 이상이면 '상'급이다 라는 정의를 하기가 굉장히 애매합니다.

좀 비슷한 관점에서 재방문율 vs 재구매율 중 어떤 것이 중요할까? 🤔 역시 서비스에 따라 달라집니다.

커뮤니티형 서비스일수록, 가격대가 낮을 수록 ! 최대한 자주 방문하게 하는 전략으로 자연스럽게 구매를 유도하는 한 편, 아이폰이나 테슬라의 홈페이지에는 구매를 전환하게 하는 정보에만 초 집중해져 있겠죠!
(개인적으로, 최근 출시한 애플의 아이폰14 상세페이지를 보고 까암짝 놀랐답니다 호오😮)

애플 아이폰14프로의 상세페이지 일부

---

그런데 오늘 말씀드릴 부분은, 재구매율도, 재방문율도, 체류시간도 아닌 STICKINESS 라는 지표입니다.
제가 회사에서 보고를 할 때마다 가장 자주 인용하는 지표이기도 한데요. 그 이유는 간단합니다.

가장 '직관적'이라는 것이죠. 그러면, STICKINESS 라는 것은 무엇이냐? 한국말로는 사용자 고착도 라고 불리우며, 수식으로 풀어내면...

STICKINESS = DAU/MAU

 

바로 DAU(일 순방문)을 MAU(월 순방문)으로 나눈 값이죠. 즉, STICKINESS가 높다면, MAU와 DAU가 거의 비슷하다는 뜻이겠죠. 풀어내면 무슨 말이냐~!? 사람들이 매일매일 들어온다는 뜻입니다.

이 지표를 제가 자주 인용하는 이유는 일단 이해하기 쉽고 직관적이라는 겁니다. 리더분들에게 설명할 때도, "이게 높으면 매일 들어오는유저가 많다는 뜻입니다." 라고 아주 심플하게 설명을 할 수 있죠. 아무래도 리더는 직관적인 것을 좋아하니까요😊

게다가 STICKINESS는 시계열로 표현이 가능해요. 즉, 오늘 하루하루의 STICKINESS를 그래프로 만들 수 있다는 뜻이죠. 다른 리텐션 지표는 시계열로 차트화하기가 굉장히 어렵답니다. 특히, 재방문율 같은 것은 차트로 심플하게 보여주기가 어우~ 정말 어렵죠잉 ㅜ

그러면 우리나라 대표 플랫폼들의 STICKINESS가 어느 정도인지 한 번 볼까요?

지표	무신사	쿠팡
MAU	470	2800
DAU	100	1100
STICKINESS	21.30%	39.30%

무신사와 쿠팡의 예시입니다. 무신사 유저의 21.3%는 매일매일 무신사를 방문하고 있다는 뜻입니다. 마찬가지로 쿠팡은 전체 유저의 39.3%가 매일 쿠팡을 방문하고 있죠. 특히 쿠팡의 경우 DAU. 즉 일 순 방문자가 1100만명이라니... 정말 대단하죠? 이정도는 되어야 뉴욕 증시 상장이 가능한가 봅니다.

뉴욕증시에 상장하는 쿠팡

 

쇼핑앱 TOP10

오늘은 리텐션! RETENTION! 그 중에서도, STICKINESS에 대해 자세히 알아보았는데요. 여러분도 PM으로서 기획을 진행하고 계시다면, STICKINESS 측정을 통해 우리 고객의 고착도를 알아보시는 것은 어떨까요?

이제 초반에 목표했던 MAU, DAU를 달성하셨다면, 리텐션에 집중을 하세요! 수익을 가져다주고, 낭비없는 브랜딩이 가능하게 하는 것은 바로 리텐션. 구어로는 충성고객의 확보니까요.

STICKINESS를 어떤 행위를 통해 상승시킬 수 있느냐? 에 대해서는 다음 기회에 논해보도록 하겠습니다.

오늘도 칼퇴하세요😋